Stopercentnú spokojnosť zákazníka môžeme definovať viacerými spôsobmi. Vo všeobecnosti je to veľmi jednoduché- zákazníkovi vaša značka musí spôsobovať radosť. Zámerne spomíname značku a nie konkrétny produkt, nakoľko značka má vo svojej podstate obsiahlejšie pôsobenie . Cesta k 100% spokojnosti zákazníka začína v momente, keď sa zákazník rozhodne, že si zaobstará istý produkt. Teraz zákazník ešte síce nevie, ktorý produkt kúpi, no je v procese rozhodovania. Tento proces rozhodovania spočíva v jeho povahe, životných postojoch, životnom štýle a pod. Tieto jeho interné charakteristiky formujú jeho očakávanie a napokon vedú aj k rozhodnutiu od koho vlastne kúpi vytúžený produkt.
Aké sú kroky, ktoré vedú k 100% spokojnosti?
• Ponúkajte len hodnotné produkty (nech aj predajná cena odpovedá hodnote), ktoré budú v plnej miere zodpovedať požiadavkám zákazníkov. Aby sa vám toto podarilo, musíte dokonale vedieť kto je vašim zákazníkom.
• Pochopte rozdiely medzi zákazníkom, ktorý je „spokojný“, „potešený“ a ktorého „očakávania ste presiahli“. Ak chcete, aby bol zákazník spokojný na 100%- musíte jeho očakávania výrazne presiahnuť. Skrátka dávať v rámci možností čo najviac.
• Obetujte čas aj peniaze pre skvalitnenie, ošetrenie nedostatkov v rámci výroby, dodania a ostatných spojív s ktorými príde váš zákazník priamo či nepriamo do kontaktu. Neustále zlepšovanie a kontrolovanie nedostatkov vedie k silnejšej spoločnosti, ktorá dokáže kvalitnejšie obslúžiť zákazníka.
• Starostlivosť o zákazníka je tou najdôležitejšou časťou vo veci spokojnosti zákazníka.
• Skúmajte a merajte spokojnosť zákazníkov na pravidelnej báze, aby ste uistili, či na ich strane pretrváva nadšenie.
• Evidujte spätnú väzbu. Budete mať prehľad, aké sú požiadavky zo strany ľudí na trhu, na istý produkt. Využite tieto informácie pre zisk ďalších zákazníkov.
Tieto tipy sú všeobecným „vodítkom“. Je už na každom podnikateľovi osobitne, ako tieto tipy individuálne využije, na základe požiadaviek jeho zákazníkov. Celková spokojnosť zákazníkov je dosiahnuteľná pre firmy, ktoré sú na trhu dlhšiu dobu, od ktorých zákazníci požadujú neustále napĺňanie očakávaní a aj napriek tomu dokážu tieto očakávania presiahnuť. Toto vedie až k 100% spokojnosti zákazníka, vo viacerých prípadoch až k maximálnej oddanosti k vašej spoločnosti/značke.
Spoločnosti ako Apple, Samsung, Adidas a podobne sú známe hlavne svojou schopnosťou presiahnuť očakávania svojich zákazníkov.
V prípade ak máte záujem o ďalšie praktické informácie ohľadom brandingu vašej značky, neváhajte nás kontaktovať.
